COS’E’ LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi è un documento di informazione e guida ai servizi
comunali, dedicato ai cittadini e agli ospiti di Olbia. Ha lo scopo di facilitare
la fruizione dei servizi attraverso la conoscenza del Comune, delle modalità
di accesso e contatto, dei responsabili, dei luoghi di accoglienza, del
tempo di erogazione.
Con la Carta dei Servizi il Comune di Olbia si impegna altresì
a migliorare la qualità dei servizi erogati, affinché sia
sempre in linea con le esigenze e con le aspettative dei Cittadini.
La Carta dei Servizi, quindi, non è semplicemente una guida ai
servizi, ma è un “patto”, attraverso il quale si pongono
le basi per un nuovo rapporto tra il Comune e i Cittadini.
E’ uno strumento che stimola un confronto continuo tra il Comune
e i suoi Cittadini sul piano del miglioramento dei servizi .
In particolare, la Carta dei Servizi del Comune di Olbia, contiene:
♦ I Principi fondamentali ai quali il Comune deve fare riferimento
nell’erogazione dei propri servizi;
♦ Le regole per garantire la qualità dei servizi, il soddisfacimento
dei bisogni dei cittadini e le forme di tutela dei diritti dei cittadini;
♦ La descrizione dei servizi erogati e le modalità con le
quali il Comune intende erogare i servizi, con particolare riferimento
agli standard di qualità che l’Amministrazione si impegna
a rispettare.
Affinché la Carta dei Servizi rappresenti un valido ed efficace
strumento di miglioramento e di controllo della qualità dei servizi,
è necessario garantire la più ampia partecipazione dei cittadini
attraverso il loro coinvolgimento diretto nella valutazione del servizio
e attraverso il ricorso alle procedure di reclamo. |
PRINCIPI FONDAMENTALI
Eguaglianza e imparzialità
Il Comune di Olbia si impegna ad erogare
i servizi ai Cittadini e agli altri Utenti, nel rispetto dei diritti di
ognuno e senza discriminazioni di alcun genere, garantendo parità
di trattamento a parità di condizioni individuali.
Continuità
Il Comune di Olbia si impegna a garantire
la regolarità e la continuità del servizio, riducendo il più
possibile i disagi per i cittadini in caso di sospensione temporanea del
servizio.
Efficienza
Il Comune di Olbia si impegna a porre le condizioni affinché le
risorse finanziarie siano utilizzate in modo da garantire un continuo
e progressivo miglioramento dell’efficienza dei servizi, senza pregiudizio
per la qualità degli stessi. Si impegna, inoltre, a sensibilizzare
i Cittadini e gli altri Utenti verso un migliore utilizzo dei servizi.
Partecipazione
Il Comune di Olbia si impegna a promuovere la partecipazione per migliorare
l’erogazione dei servizi e la collaborazione con i Cittadini e con
tutti gli altri Utenti. A questo proposito garantisce l’accesso
alle informazioni sui servizi erogati, considera le proposte e le osservazioni
sul miglioramento dei servizi proposte dagli utenti e rileva periodicamente
il grado di soddisfazione degli utenti.
Chiarezza e Cortesia
Il Comune di Olbia si impegna ad adeguare costantemente le modalità
con le quali scambia informazioni con i Cittadini e tutti gli altri Utenti.
In particolare pone la massima attenzione alla semplicità e alla
comprensibilità del linguaggio utilizzato e si impegna a garantire
l’attivazione di specifici canali per messaggi inerenti ai servizi
diretti a particolari categorie o gruppi di Utenti.
Il Comune si impegna, inoltre, a fare in modo che i cittadini vengano
accolti dal personale con cortesia, disponibilità, educazione e
attenzione.
Trasparenza
Il Comune di Olbia considera la trasparenza fondamentale nella propria
attività di erogazione dei servizi. Oltre alle informazioni “tecniche”
i cittadini devono essere messi in condizione di poter conoscere le ragioni
alla base della fissazione delle tariffe, le responsabilità, le
motivazioni, i risultati, i problemi connessi alla gestione e all’erogazione
dei servizi.
Informazione
Il Comune di Olbia considera l’informazione efficace e tempestiva
indispensabile per la qualità dei servizi erogati e dei rapporti
con i Cittadini e con gli Utenti.
L’informazione costituisce, inoltre, il presupposto fondamentale
per una partecipazione piena e consapevole da parte dei cittadini alla
definizione delle modalità di erogazione dei servizi stessi. Per
questo motivo il Comune pone particolare cura nel garantire la presenza
di avvisi, comunicazioni, materiale illustrativo sul contenuto e sulle
modalità di erogazione dei servizi, da esporre negli uffici comunali
in posizioni visibili e redatti in termini chiari e essenziali; nel predisporre
sul territorio comunale appositi spazi idonei ad ospitare avvisi e comunicazioni;
nel garantire una progressiva semplificazione del linguaggio utilizzato,
a vantaggio della piena comprensibilità da parte dei cittadini
e di gli altri Utenti; nel garantire una gamma ampia di possibilità
di accesso alle informazioni inerenti ai servizi (sportello, posta, telefono,
fax, Internet). |
LA QUALITA’ DEI SERVIZI
Il Comune di Olbia si impegna a monitorare e controllare
la qualità dei servizi erogati, attraverso l’adozione di standard
di qualità e attraverso la valutazione dei servizi e il soddisfacimento
dei Cittadini.
Adozione di standard di qualità
per l’erogazione dei servizi
Il Comune di Olbia individua gli aspetti più rilevanti della qualità
dei servizi erogati e li esprime attraverso standard di qualità.
Gli standard indicano il livello di qualità che il Comune si impegna
ad assicurare ai beneficiari del servizio.
Lo standard ha, quindi, una funzione di garanzia che consente al cittadino
di verificare direttamente il raggiungimento degli obiettivi di qualità
che il Comune ha promesso.
Valutazione della qualità dei servizi
Il Comune di Olbia si impegna ad effettuare costantemente indagini sulla
qualità e sul grado di soddisfacimento dei servizi erogati, al
fine di migliorare i servizi e renderli sempre più conformi alle
aspettative e alle nuove esigenze degli utenti. |
LA TUTELA
Per rafforzare e dare concretezza ai diritti dei Cittadini e degli altri
Utenti, il Comune di Olbia si impegna ad attivare forme e meccanismi di
tutela in caso di mancato rispetto dei principi contenuti nella presente
Carta dei Servizi Reclami e Suggerimenti
I Cittadini per segnalare reclami, nonché suggerimenti finalizzati
al miglioramento dei servizi, possono rivolgersi a:
Ufficio Polifunzionale per il Cittadino
Comune di Olbia - Via Dante 1, piano terra
Il reclamo può essere presentato personalmente o spedito per posta
tramite:
♦ Lettera in carta semplice, indirizzata e inviata al Comune o consegnata
direttamente all’Ufficio Polifunzionale per il Cittadino;
♦ Compilazione di apposito modulo disponibile presso l’Ufficio
Polifunzionale per il Cittadino e presso gli Uffici dei Responsabili dei
Servizi;
♦ Segnalazione via fax o tramite posta elettronica.
E’ necessario indicare nel reclamo:
♦ le generalità, l’indirizzo e la reperibilità
di colui che propone il reclamo;
♦ il servizio, l’ora e il giorno in cui si è riscontrata
l’irregolarità e tutte le informazioni in possesso, utili
per valutare l’irregolarità.
L’Ufficio Polifunzionale per il Cittadino trasmette il reclamo
ai responsabili degli uffici competenti, i quali provvedono ad effettuare
gli adeguati accertamenti e a comunicare per iscritto l’esito al
soggetto interessato.
I cittadini del Comune di Olbia possono, inoltre, presentare all’Ufficio
Polifunzionale per il Cittadino proposte e suggerimenti per quanto concerne
il miglioramento delle modalità di accesso ed erogazione dei servizi.
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